一、指导思想

人民法院诉讼服务中心，是人民群众表达诉求、解决纠纷、参与司法的主要场所，也是实现司法功能、体现司法公开、展现司法形象的重要窗口。要坚持以人民为中心的发展思想。全面落实一站式诉讼服务中心建设关于“一窗通办”服务模式制定如下工作规范。

二、工作原则

（一）全面落实立案登记制。全面实现登记立案，对外公布各类立案所需材料及向当事人提供文书模板，对依法应受理的案件做到有案必立、有诉必理，坚决杜绝月底、年底有案不立、拖延立案、增设门栏等现象。

（二）严格执行一次性告知制度。当事人立案时，对于符合形式要求的，一次性办理；不符合形式要求的，应当将需要补正的材料和补正期限一次性告知当事人，不得以不符合条件、缺少材料等模糊理由将案件随意退回、反复退回严禁让当事人反复补正。

（三）切实履行首问负责制。群众来访时，诉讼服务中心首次接待窗口工作人员即为首问责任人，责任人对职责范围内的事项，要在规定的时限内予以办结；对非自己职责范围内的事项，也要热情接待，负责为群众联系相关责任人，坚决杜绝相互推脱、推诿扯皮等现象。

三、主要目标

实现立案登记、查询咨询、材料收转、费用收退等主要诉讼服务事项，可直接在诉讼服务中心一个窗口办理。

四、具体措施

（一）设立首问通办窗口。首位接待来院人员的诉讼服务大厅工作人员，应当妥善处理来院人员的诉求，需要其他部门处理或配合解决的，应当积极协调有关部门或交由导诉台处理，不得以任何理由对当事人进行推诿。

（二）设置材料收转窗口。在诉讼服务大厅设立“一窗通办”立案材料收转窗口，负责接收保管当事人递交我院的各类诉讼文书材料，由我院窗口人员联系、流转给具体承办法官，方便群众，一窗通办。

（三）建立高素质窗口工作人员队伍。配备专业化、规范化、高水平的服务窗口人员，并制定详细完善的培训计划，做好对窗口工作人员受理和咨询业务技能培训，并建立长效培训机制和业务考核机制，强化对窗口工作人员管理制度、规范日常监管，完善服务评价等设施，对窗口开展动态考核，确保“一窗通办”窗口及其他服务窗口工作人员的服务始终保持在高水准、高质量。

（四）设立“绿色窗口”。根据当事人实际需要，为老弱病残孕等弱势群体开通便民绿色通道，为涉军属、涉企、涉农民工等特殊群体开辟绿色窗口，提供快速办理渠道，切实提升人民群众对诉讼服务的体验感和满意度，将司法为民、司法便民、司法利民落实到实处。

（五）提供智能诉讼引导服务。依托现有的诉讼服务智能化设备，为当事人提供智能化诉讼引导服务，包括法律咨询、文书书写、司法程序应用、诉前调解等，在便民服务台设置网上立案平台，供当事人网上立案、了解与自身案情类似的相关案例，评估自身诉讼风险、检索法律法规，在县法院官方网站设置网络咨询弹窗，提供人工在线咨询服务，为当事人提供多方位的智能诉讼服务。

（六）设立12368热线服务电话通办窗口。依托12368热线，设专人接听服务热线，为当事人提供案件信息查询、联系法官、诉讼咨询、涉诉信访、服务评价等类型的诉讼服务。对于当事人的电话诉求，分类处理，能够直接答复的，直接答复，不能直接答复的、需要转交办理的，由通办窗口工作人员根据工单转至相关责任部门办理。

（七）信访接待专门窗口，并设专人负责接收、处理、转办、联系等信访事宜，引导来访群众合法合理表达诉求。设立院长接访室，每天由一名主管院长和一名执行法官轮班在接访室接待来访群众，对需要流转的信访信件或现场接收的材料，由窗口专人负责接收、汇总、流转，及时处理来访群众的合理合法诉求。

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