为全面推进我院诉讼服务中心规范化建设,进一步提升诉讼服务功能,完善诉讼服务工作机制,为人民群众提供更加智能、高效、便捷的诉讼服务,根据最高人民法院《关于全面推进人民法院诉讼服务中心建设的指导意见》和河南省高级人民法院《全省法院诉讼服务体系建设推进方案》,结合我院实际,制定本工作规范。

    第一条 诉讼服务中心坚持以服务群众与服务审判相结合,以群众需求为导向,以群众满意为目标,以信息化建设为支撑,根据群众需求和审判需要,深化服务意识和责任担当,通过全面整合服务功能,不断完善服务流程、服务标准,为当事人及审判业务工作提供全方位智能诉讼服务,使我院立案及诉讼服务工作大幅提升。

第二条全院各部门应当积极参与诉讼服务中心建设,根据各自的职能和诉讼服务中心整体运行要求,承担诉讼服务工作,最大限度地方便当事人和群众诉讼。

第三条诉讼服务中心工作人员应当做到语言文明、举止端庄,对待当事人及来访群众做到耐心、热情、细致、周到,杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”的情况;工作人员需提前十分钟到岗,工作期间严禁不着制服或混装上岗;禁止在工作岗位抽烟、玩手机、浏览与工作无关的网页等其他与工作无关的言行;严禁缺岗、漏岗;严格按照院规章制度提请审批请销假、因公外出和出差事务的办理。

第四条诉讼服务中心采用柜台式、独立式和窗口式等方式办公,工作人员各司其职、各负其责,认真、耐心地接待来访群众,不得推诿、扯皮,做到既有分工又有协作。各区域功能及分工：

(一)导诉分流区:设立导诉台,为当事人提供常用的起诉状、答辩状、申请执行书、授权委托书等文书模板;配备导诉员,导诉员应当使用文明、规范的语言,有一定普通话水平及专业知识,注重仪表,帮助当事人联系法官,进行诉讼指引和法律宣传,根据当事人具体诉求或来访目的介绍来院办事程序,并将其引领至相应的服务窗口或区域。

(二)智慧法院区:配备虚拟导诉系统、诉讼风险评估体机、智能诉状生成一体机、档案自助查询一体机、电子触摸屏等智能设备,开通诉讼服务网、放置河南移动微法院二维码, 为当事人、诉讼代理人及律师提供网上诉讼服务的平台,配置电脑、打印机、高拍仪等,按照最高院诉讼服务中心建设要求在醒目位置摆放“自助立案服务区”“网上立案”“跨域立案”标识牌,并由专职工作人员实时指导和帮助当事人、诉讼代理人及律师操作网上立案、跨域立案、自助立案、网上交费、档案查询、诉状生成、诉讼风险评估等工作。

(三)便民服务区:安装便民电话设备,公布审判法官、法官助理、执行法官、书记员部门、电话及房间号码、急救药箱、手机充电器、休息座椅、无线WF、饮水机、书写台、复印机等设施;醒目位置安装电子屏幕,滚动播放开庭信息、开庭公告等相关诉讼程序及法律规定;安装信息公开电子显示屏,滚动播放开庭案件信息、失信被执行人名单、法制宣传等诉讼信息。

(四)立案服务区:

1.民事、刑事、行政接侍窗口负责一审民事、刑事、行政、司法救助案件的接待、登记、繁简分流,扫描立案阶段诉讼材料、输录审判流程管理系统和民调案件及案件的流转;向当事人等推送案件主要流程节点信息;对符合条件的当事人提供司法救助,依法办理诉讼费的减、缓、免手续。

2.执行窗口负责执行立案接待、执行异议案件接待、输录执行系统及案件的流转;刑事案件涉及财产刑的案件、民事涉及执行诉讼费的案件,审判部门移交网络查控执保案件,输录执行系统扫描执行立案材料及案件的流转。

3.诉前保全窗口负贵诉前保全案件的接侍、登记、输录审判流程管理系统和执行案件流程信息管理系统后将裁定书、协助执行通知书移交执行局保全组;待采取保全措施后,将裁定书送达双方当事人,并释明相关法律规定。

4.诉前鉴定窗口负责接侍、登记当事人提出的诉前鉴定申请,形式审查后移转技术部门办理诉前鉴定相关事宜。

5.绿色通道,根据当事人实际需要,为老、弱、病、残、孕等弱势群体及军人军属、涉农民工等特殊群体开辟绿色通道,提供优先服务。

6.当事人通过河南法院诉讼服务网或河南移动微法院等平台预约立案的材料,7日内(含申请日)审核完毕,符合登记立案条件的,电子推送相关立案信息,不符合立案条件的一次性告知相关法律规定或需补正的材料。

7.诉讼费办理窗口,实现现金交费和微信,支付宝“扫码交费”及POS机银联卡刷卡等自助交费和网上交退费的多种交费方式并存功能,以方便当事人自由选择。

(五)诉前调解区:组建由退体法官、人民调解员、律师调解员等人员组成的诉前调解团队,设立调解工作室,

运用人民法院调解平台、道交一体化平台开展诉前调解和诉调对接工作,流转至各调解团队的案件,对于调解成功的案件及时按当事人要求办理司法确认等事务;调解不成或不同意调解的案件7日内移转立案窗口及时立案。

(六)小额速裁区:采用“员额法官+法官助理+书记员”模式组建速裁团队,对于法律关系明确、案情相对简单的案件和根据法律规定适用小额程序审理的案件进行调解和裁判工作。

(七)12368诉讼服务区:实现与审判流程管理系统、网上办公系统、通讯服务系统的有效衔接。配置两台电脑、一套IP语音电话话务台和专用耳机,配备专职座席员,负责热线的接听、记录、相关事项的答复和转办,为当事人、代理人辩护人提供查询案件信息、联系法官、法律咨询、投诉举报、意见建议、心理疏导等人工服务和语音自助服务，及时依照相关规定转办，并严格遵守保密纪律。

(八)信访接待区:

1.信诉来访接待。由信访接待法官及时接待来访人,认真审查申诉材料、听取意见,完整记录来访信息。对来访群众应当做到全部接侍,对申诉材料全部受理审查。能够当场解答处理的当场解答处理,不能当场处理的,按规定约定期限处理对集体访等非正常上访,及时报告,妥善处理,防止矛盾激化。

2.律师参与化解和代理涉法涉诉信访案件。由值班律师接待申诉人,提供专业的法律咨询、法律释明、服判息诉工作,协助符合条件的申诉人提出法律援助申请,依照律师代理中诉工作有关规定,开展律师代理申诉工作。

3.执行来访接待,由执行接待法官及时接待来访人,认真审查信访材料、听取意见,完整记录来访信息,答复处理。 

4.远程视频接访。设立远程视频接访室,开通运行远程视频接访系统,实现与上下级法院的互联互通,方便群众就地向上级法院申诉信访。

5.网上信访、预约接访。当事人上传申诉材料,提出申诉请求,信访法官通过网上信访系统在级办理并答复当事人。当事人在网上提出预约接谈申请,信访法官审查后预约排期。第五条督促提示制度。所有工作人员均应当在规定的时间内完成相关诉讼服务工作。在规定时间内未完成的,由审判管理办公室不定期进行通报督促。

第六条对诉讼服务中心工作人员根据岗位的不同实行人员分类配备及定期或不定期业务、司法礼仪等培训。

第七条诉讼服务中心、派出法庭放置宣传版面,向律师、当事人和来访群众发放宣传册;充分利用报纸、电视、微博、微信公众号、抖音、今日头条等各类社会媒体和法院系统自媒体,广泛开展宣传工作,让人民群众了解并运用人民法院调解平台,道交一体化平台、河南法院诉讼服务网、河南移动微法院、12368热线、涉诉信访等诉讼服务现代化信息平台。

第八条邀请人大代表,政协委员、政府、律师代表,学校、兄弟单位等各界人士、群众代表参观诉讼服务中心,并提出意见和建议,扩大社会化参与度,争取对中心建设工作的理解和支持。

第九条安全检查措施,安装高清监控录像设备,加强对当事人和大厅工作人员的安全保护,配备手持安检仪、液体检测仪、通道式X光物检仪等安检设备。

法警队和安保人员负责维持诉讼服务中心秩序,对于吵闹,谩骂工作人员或闹访等扰乱工作秩序的当事人、群众应及时制止,情节严重、不听劝阻的,及时予以制裁和处罚。

第十条投诉举报制度。为更好的接受群众监督,进一步加强队伍建设,严格岗位目标监督与考核,在诉讼服务大厅醒目位置公开投诉电话和举报箱,对于服务中心工作人员不认真履行职责,工作敷衍塞责、推诿拖沓等负面言行的,严格按照相关规定,给予严肃处理。

第十一条本规定自下发之日起施行。